Een omnichannel aanpak is een geïntegreerde verkoopstrategie waarbij alle zakelijke verkoopkanalen naadloos samenwerken om je klanten een consistente ervaring te bieden, ongeacht waar ze met je bedrijf in contact komen. Voor B2B-bedrijven betekent dit dat je webshop, fysieke showroom, telefonische verkoop en accountmanagement als één geheel functioneren, waarbij klantdata en voorraadsystemen real-time worden gedeeld. Dit verschilt fundamenteel van een multichannel benadering, waarbij kanalen los van elkaar opereren zonder onderlinge afstemming.
Wat is een omnichannel aanpak precies?
Een omnichannel strategie in de B2B-context draait om het creëren van een naadloze klantervaring waarbij alle verkoopkanalen perfect op elkaar aansluiten. Dit betekent dat een zakelijke klant die vandaag je website bezoekt, morgen met je accountmanager belt en volgende week je showroom binnenstapt, telkens dezelfde informatie, prijzen en service ervaart. Het systeem herkent de klant en zijn geschiedenis over alle kanalen heen.
Het belangrijkste verschil met multichannel is de mate van integratie. Bij een multichannel aanpak heb je weliswaar meerdere verkoopkanalen, maar deze opereren als aparte silo’s. Een klant die online een offerte aanvraagt, moet bij de telefonische verkoop opnieuw zijn verhaal doen. Bij omnichannel delen alle kanalen dezelfde informatie, waardoor de klant zijn reis naadloos kan voortzetten waar hij maar wil.
Voor B2B-bedrijven betekent dit concreet dat je CRM-systeem, voorraadbeheersysteem, offertetool en alle andere systemen met elkaar communiceren. Een accountmanager ziet direct welke producten een klant online heeft bekeken, welke offertes er lopen en wat de orderhistorie is. Deze transparantie en consistentie maken het verschil tussen een gefragmenteerde en een professionele klantervaring.
Hoe werkt een omnichannel strategie in de praktijk?
In de praktijk zie je een omnichannel strategie terug in de manier waarop B2B-bedrijven hun verschillende contactpunten hebben geïntegreerd. Neem bijvoorbeeld een technische groothandel die zowel een webshop, fysieke vestigingen als een buitendienst heeft. Wanneer een klant online een product bekijkt maar niet bestelt, krijgt de accountmanager een melding. Hij kan proactief contact opnemen om te vragen of er vragen zijn of een demonstratie gewenst is.
De integratie gaat verder dan alleen klantcontact. Voorraadsystemen zijn real-time gekoppeld, zodat een klant in de showroom direct kan zien welke producten op voorraad zijn in het magazijn of wanneer een bestelling geleverd kan worden. Prijsafspraken die met de accountmanager zijn gemaakt, worden automatisch toegepast in de webshop wanneer de klant inlogt. Offertes die telefonisch zijn besproken, kunnen online worden aangepast en goedgekeurd.
Een praktisch voorbeeld is wanneer een klant begint met online research, vervolgens een accountmanager spreekt voor advies, daarna de showroom bezoekt om het product te bekijken, en uiteindelijk via de webshop bestelt omdat dat op dat moment het handigst is. Bij elke stap heeft de medewerker toegang tot de complete klantgeschiedenis en kan hij inspelen op eerdere interacties. Dit voorkomt dubbel werk en frustratie bij de klant.
Wat is het verschil tussen multichannel en omnichannel?
Het verschil tussen multichannel en omnichannel ligt vooral in de mate van integratie en het perspectief van waaruit je werkt. Bij multichannel staat het kanaal centraal: je hebt een webshop, een showroom, telefonische verkoop en misschien een buitendienst. Elk kanaal opereert zelfstandig met eigen targets, systemen en vaak zelfs eigen voorraad. Voor de klant betekent dit dat hij bij elk kanaal opnieuw moet beginnen.
| Multichannel | Omnichannel |
|---|---|
| Kanalen opereren los van elkaar | Kanalen zijn volledig geïntegreerd |
| Klantdata wordt niet gedeeld | Centrale klantdatabase voor alle kanalen |
| Verschillende prijzen per kanaal mogelijk | Consistente prijzen over alle kanalen |
| Kanaal staat centraal | Klant staat centraal |
| Aparte voorraadbeheer per kanaal | Real-time gedeelde voorraad |
Bij omnichannel staat de klant centraal. Alle kanalen werken samen om de klant de beste ervaring te bieden, ongeacht waar hij zich bevindt in zijn koopproces. Dit vereist niet alleen technische integratie, maar ook een andere manier van denken binnen je organisatie. Teams moeten samenwerken in plaats van concurreren, en de focus verschuift van kanaalspecifieke omzet naar totale klantwaarde.
Waarom is een omnichannel aanpak belangrijk voor B2B-bedrijven?
B2B-kopers verwachten tegenwoordig dezelfde soepele ervaring die ze gewend zijn als consument. Ze willen online research doen, direct contact hebben met een specialist wanneer nodig, en bestellingen plaatsen op het moment dat het hen uitkomt. Een omnichannel aanpak speelt hier perfect op in en levert concrete voordelen op voor je bedrijf.
Het belangrijkste voordeel is verhoogde klantretentie. Klanten die meerdere kanalen gebruiken, blijven gemiddeld langer klant en hebben een hogere orderwaarde. Dit komt omdat ze meer touchpoints hebben met je bedrijf en een betere ervaring hebben. Ze voelen zich begrepen en gewaardeerd omdat je systemen hun voorkeuren en geschiedenis onthouden.
Daarnaast zorgt een omnichannel strategie voor efficiëntere bedrijfsvoering. Doordat alle afdelingen met dezelfde informatie werken, voorkom je dubbel werk en miscommunicatie. Orders worden sneller verwerkt, vragen worden in één keer goed beantwoord, en je voorraadbeheersing wordt accurater. Dit leidt tot lagere operationele kosten en hogere marges.
- Hogere klanttevredenheid door consistente ervaring
- Betere cross-sell en upsell mogelijkheden
- Efficiëntere interne processen
- Competitief voordeel in de markt
- Betere data en inzichten voor strategische beslissingen
Hoe begin je met het opzetten van een omnichannel strategie?
Het opzetten van een omnichannel strategie begint met het in kaart brengen van de customer journey van je zakelijke klanten. Onderzoek hoe ze nu met je bedrijf in contact komen, welke kanalen ze gebruiken en waar de pijnpunten zitten. Interview enkele belangrijke klanten om te begrijpen wat zij verwachten en waar ze tegenaan lopen.
Start met een grondige evaluatie van je huidige kanalen en systemen. Welke data wordt waar opgeslagen? Welke systemen communiceren al met elkaar en waar zitten de gaten? Maak een overzicht van alle klantcontactpunten en bepaal welke het belangrijkst zijn voor je klanten. Dit geeft je een duidelijk beeld van waar je staat en wat er moet gebeuren.
De implementatie doe je het best gefaseerd:
- Begin met het koppelen van je belangrijkste systemen (meestal CRM en ERP)
- Train je teams in het nieuwe werken en doorbreek silo’s tussen afdelingen
- Implementeer stap voor stap nieuwe functionaliteiten
- Test uitgebreid met een kleine groep klanten
- Rol uit naar alle klanten en blijf optimaliseren op basis van feedback
Technologie selectie is belangrijk, maar niet leidend. Kies systemen die goed met elkaar kunnen communiceren en die passen bij je bedrijfsgrootte. Voor middelgrote B2B-bedrijven zijn er tegenwoordig veel betaalbare cloud-oplossingen die snel te implementeren zijn.
Welke uitdagingen kom je tegen bij omnichannel implementatie?
De grootste uitdaging bij het implementeren van een omnichannel strategie is vaak de bestaande IT-infrastructuur. Veel B2B-bedrijven werken met legacy systemen die niet gebouwd zijn om met elkaar te communiceren. Het vervangen of koppelen van deze systemen kost tijd en geld, en kan de dagelijkse operatie verstoren.
Organisatorische silo’s vormen een tweede belangrijke hindernis. Afdelingen zijn gewend om zelfstandig te opereren met eigen targets en werkwijzen. Sales wil niet dat marketing in hun klantcontacten kijkt, en de binnendienst heeft andere prioriteiten dan de buitendienst. Deze cultuur doorbreken vraagt sterk leiderschap en duidelijke communicatie over het gemeenschappelijke doel.
Praktische oplossingen voor deze uitdagingen:
- Start klein met quick wins om draagvlak te creëren
- Betrek medewerkers vanaf het begin bij de verandering
- Investeer in training en begeleiding
- Kies voor modulaire systemen die je stapsgewijs kunt uitbreiden
- Stel gezamenlijke KPI’s in plaats van kanaalspecifieke targets
Budgetbeperkingen hoeven geen onoverkomelijke hindernis te zijn. Door gefaseerd te werken en te beginnen met de kanalen die de meeste impact hebben, kun je al snel resultaten boeken die verdere investeringen rechtvaardigen. Weerstand tegen verandering overwinn je door successen te vieren en medewerkers te laten ervaren hoe de nieuwe werkwijze hun werk makkelijker maakt.
Belangrijkste inzichten over omnichannel voor zakelijke groei
Een succesvolle omnichannel aanpak is meer dan een technische implementatie – het is een fundamentele verschuiving in hoe je over klantrelaties denkt. Voor B2B-bedrijven die willen groeien is het niet langer een nice-to-have maar een noodzaak om competitief te blijven. Klanten verwachten dat je hen kent en begrijpt, ongeacht via welk kanaal ze contact opnemen.
De kern van omnichannel succes ligt in het centraal stellen van de klant. Dit betekent dat alle beslissingen – van systeemkeuze tot organisatiestructuur – getoetst worden aan de vraag: verbetert dit de klantervaring? Technologie is hierbij een enabler, geen doel op zich. De beste systemen falen als je organisatie niet klantgericht denkt en werkt.
Voor groeiende B2B-bedrijven biedt een omnichannel strategie concrete voordelen. Het vergroot je bereik omdat klanten op hun voorwaarden zaken kunnen doen. Het verhoogt de klantwaarde door betere service en relevantere aanbiedingen. En het maakt je organisatie efficiënter door betere informatie-uitwisseling en procesoptimalisatie.
Het uitbreiden van zakelijke verkoopkanalen wordt aanzienlijk effectiever wanneer deze kanalen naadloos samenwerken. Of je nu nieuwe retailers wilt bereiken, je distributienetwerk wilt uitbreiden of direct aan grote zakelijke afnemers wilt leveren een omnichannel aanpak geeft je de flexibiliteit en schaalbaarheid die nodig is voor duurzame groei. Bij MarketLeap zien we dagelijks hoe bedrijven die deze aanpak omarmen succesvoller zijn in het benaderen en behouden van zakelijke klanten.
Wil jij groeien op de zakelijke markt en wil je dat doen met de juiste partner? Lees meer over ons en plan direct een kennismakingsgesprek in.
